www.docsvision.com // Техническая поддержка

Техническая поддержка

Главная задача технической поддержки DocsVision – обеспечение бесперебойной эксплуатации решений на базе DocsVision у наших заказчиков.

Мы рассматриваем техническую поддержку как часть системы DocsVision, поэтому качество оказываемой заказчикам технической поддержки является важнейшим  показателем качества системы DocsVision.

  • Тотальность – техническая поддержка предоставляется  заказчикам сразу после скачивания демоверсии системы
  • Прозрачность – техническая поддержка работает по фиксированным правилам, определяющие максимальное время реакции по инциденту
  • Оптимальность – доступность различных уровней обслуживания в соответствии с требованиями любого заказчика
  • Простота взаимодействия – доступ к технической поддержке открыт по всем каналам связи– телефон, электронная почта, сайт DocsVision

Система DocsVision является платформой для создания индивидуальных решений для каждого заказчика.

Ваше решение может, в общем случае, состоять из следующих компонент:

  1. Платформы DocsVision, которая является серийным продуктом, и поддерживается компанией «ДоксВижн».
  2. Дополнительных модулей и приложений с готовой функциональностью, также серийных продуктов поддерживаемых компанией «ДоксВижн».
  3. Дополнительных модулей и приложений, разрабатываемых партнерами «ДоксВижн», и поддерживаемых ими.

Настроек, сделанных партнером компании «ДоксВижн» в процессе внедрения или сделанных позже вашим собственным ИТ-персоналом

Правила взаимодействия со службой технической поддержки ВАЖНО! Правила взаимодействия со службой технической поддержки

Мы предлагаем следующие виды технической поддержки (распространяются на платформу, дополнительные модули и приложения, разработанные компанией «ДоксВижн»):

  • Начальная — предоставляется бесплатно всем потенциальным пользователям и партнерамDocsVision. Ориентирована на помощь в первоначальномознакомлении с базовой функциональностью системы.Инциденты по начальной технической поддержки обслуживаются с самым низким приоритетом.
  • Гарантийная — предоставляется пользователям СЭД DocsVision и действующего пакета обновлений.
  • Расширенная — предоставляется пользователям СЭД DocsVision и действующего пакета обновлений. Обеспечивает повышенную оперативность реагирования на обращения заказчиков, способствуя бесперебойной работе заказчиков при возникновении внештатных ситуаций.

Дополнительные услуги технической поддержки

  • Экстренная поддержка - В экстренных ситуациях для решения отдельных инцидентов заказчики через партнеров «ДоксВижн» могут приобрести разовую экстренную техническую поддержку, включающую, при необходимости, выезд на территорию заказчика и/или онлайн работу специалиста «ДоксВижн».
  • База знаний - Всем пользователям и партнерам предоставляется доступ к базе знаний на портале технической поддержки, вне зависимости от используемого вида технической поддержк

Все виды технической поддержки DocsVision ориентированы на удаленную поддержку и распространяются на поддержку стандартной функциональности системы, не включают вопросов программирования на платформе DocsVision, поддержки модулей, решений и настроек, сделанных в процессе внедрения партнерами «ДоксВижн» или самостоятельно заказчиками.

Вопросы и проблемы, которые могут возникнуть  у вас при эксплуатации системы на базе DocsVision, могут быть связаны с любой из перечисленных выше компонент системы. Для того, чтобы обеспечить решение всех вопросов и проблем на едином уровне, требующемся вашему предприятию, необходимо иметь как поддержку от компании «ДоксВижн», так и от партнера, создавшего ваше решение при внедрении системы.

  Начальная Гарантийная Расширенная
Время реакции Не гарантируется Стандартное Ускоренное
Сроки исправления выявленных ошибок - Стандартное Улучшенные. Исправление может быть выпущено вне зависимости от наличия обходного сценария.
Область вопросов Только по стандартной функциональности текущей версии DocsVision По стандартной функциональности всех поддерживаемых версий DocsVision (см. ограничения). По стандартной функциональности всех поддерживаемых версий DocsVision (см. ограничения)
Время работы службы технической поддержки 10-18 10-18 8-20
Возможность работы по выходным и праздничным дням
(см. описание)		 - - +
Наличие закрепленного менеджера - - +
Использование удаленного доступа на сервер заказчика. - - +
Уведомление об обновлениях, список обнаруженных ошибок - - +
Предоставляется Всем пользователям Пользователям, имеющим действующий пакет обновления Пользователям, имеющим действующий пакет обновления, после приобретения пакета расширенной поддержки

Контакты службы технической поддержки компании «ДоксВижн»: