Весь сайт
Весь сайт
Демо-центр

Обращения граждан

Назначение и цели
Основные возможности
Описание приложения
Работа Руководителя
Возможности настройки приложения при внедрении
Интеграция приложения с внешними системами

Назначение и цели

Основным назначением приложения является автоматизация регламента обработки обращений граждан, согласно действующему законодательству РФ. В частности точное выполнение всех положений ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Данное приложение доступно пользователям СЭД Docsvision 5 и ориентировано в первую очередь на оптимизацию процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления или к конкретному должностному лицу.

Приложение дает простой, удобный и дружественный интерфейс и для Руководителей (Должностных лиц) и для Исполнителей, обеспечивает удобную форму хранения и поиска данных о заявителях и истории их обращений.

Кроме того, приложение допускает возможность реализации на его основе других процессов рассмотрения обращений от физических лиц. Например, рассмотрение претензий - для коммерческих организаций.

Приложение имеет встроенный механизм для интеграции с внешними системами (например, порталом госуслуг).

Основные возможности

Приложение «Обращение граждан» автоматизирует следующие бизнес-процессы:

  • Регистрация обращений ­— регистрация обращений граждан, поступающих в устной, письменной форме, по электронной почте, факсу, в том числе и при личном приеме должностного лица и поступающих из внешних автоматизированных систем.
  • Рассмотрение обращения — процесс рассмотрения обращения должностным лицом.
  • Формирование поручений (заданий) по обращению для исполнителей.
  • Согласование резолюции и ответа должностным лицом.
  • Ведение реестра обратившихся граждан.
  • Разграничение прав доступа к данным обращений и информации о заявителях.
  • Автоматизация подготовки ответа и отправка ответа заявителю по электронной почте.
  • Средства контроля над исполнением заданий по обращениям, наглядные отчеты по исполнительской дисциплине.
  • Просмотр статистики по обработке обращений.

Описание приложения

Приложение включает в себя набор специализированных карточек (Обращение, Личный прием, Гражданин), специализированные поисковые запросы и отчеты, автоматизированные процессы и уведомления.

В справочниках приложения предусмотрен типовой классификатор обращений граждан, имеются шаблоны документов и утилита импорта адресных данных из Классификатора адресов России (сокращенно — КЛАДР).

Обращение

Карточка обращения содержит все данные по обращению, включая данные гражданина, текст обращения, резолюцию должностного лица, сопроводительные документы, сроки исполнения и рассмотрения, а также список заданий по обращению:

Общий вид карточки Обращение
Рис.1 Общий вид карточки Обращение.

Любые приложенные документы можно просматривать в отдельном окне без загрузки тяжеловесных приложений:

Просмотр содержания обращения в отдельном окне
Рис.2 Просмотр содержания обращения в отдельном окне.


При регистрации обращения работает поиск заявителя по фамилии, имени, отчеству (или их частям) а также дате рождения:

Поиск гражданина
Рис.3 Поиск гражданина.

Для создания поручений по обращению используются стандартные задания Управления документами. При этом можно разрешить или запретить прикладывать к таким заданиям ссылку на само обращение.

Задание по обращению 
Рис.4 Задание по обращению

В приложении наряду с печатью конверта и наклейки реализовано формирование из карточки обращения бланка ответа, уведомления о продлении срока или переадресации:

Письмо о продлении срока рассмотрения обращения
Рис.5 Письмо о продлении срока рассмотрения обращения

Печать конверта
Рис.6 Печать конверта

Гражданин

Карточка гражданина содержит всю необходимую информацию о гражданине, контактные данные для связи с ним, а также ссылки на все его обращения:

Карточка гражданина
Рис.7 Карточка гражданина

В реестре обратившихся граждан можно искать гражданина по определенным полям:

Поиск в реестре обратившихся граждан
Рис.8 Поиск в реестре обратившихся граждан

Личный прием

Карточка личного приема содержит данные о гражданине, приеме должностным лицом, а также список ссылок на связанные обращения.
В течение приема руководитель может сразу дать ответ. Либо по данным приема можно создать обращение для дальнейшего рассмотрения.

Карточка личного приёма
Рис.9 Карточка личного приема

Структура папок и отчеты

Ответственным за обработку обращений граждан и должностным лицам доступны реестры обращений, обратившихся граждан, личных приемов.

Имеющиеся в приложении отчеты позволяют контролировать сроки исполнения обращений, исполнительскую дисциплину,видеть статистику по обработке обращений,
позволяют контролировать текущую загрузку сотрудников обработкой обращений.

Папки приложения и отчет по загрузке ответственных за обработку обращений
Рис.10 папки приложения и отчет по загрузке ответственных за обработку обращений

Автоматизированные процессы

В работе приложения используются следующие автоматизированные процессы:

  • Проверка сроков. Проверяет выполнение сроков первичного рассмотрения, рассмотрения, обработки обращения, генерирует при необходимости уведомления.
  • Обновление статистики выполнения заданий по обращению.
  • Сбор отчетов из выполненных заданий по обращению.
  • Синхронизация обращений с внешними системами (получение обращений, обновление состояния обработки обращений).
  • Отправка ответа по email заявителю, если был указан адрес электронной почты.

Утилита импорта адресной базы из КЛАДР

Перед началом работы с приложением Обращения граждан есть возможность загрузить в базу данных необходимые регионы.
Это можно сделать с помощью утилиты импорта:

Утилита импорта адресной базы из КЛАДР
Рис.11 утилита импорта адресной базы из КЛАДР

Работа Руководителя

Упростить работу и руководителей и исполнителей с обращениями граждан помогает простой, удобный и дружественный интерфейс. 

Так, специальная строка, расположенная под лентой команд, всегда подсказывает, какое действие должен совершить пользователь в тот или иной момент.

Руководителю достаточно работать только с одним объектом в системе, карточкой обращения, со специальным упрощенным интерфейсом:

Работа Руководителя – рассмотрение обращения
Рис.12 Работа Руководителя — рассмотрение обращения

Помимо этого в приложении реализован сценарий, когда лично Руководитель работает с бумажными документами, а необходимые действия на компьютере выполняет его секретарь или помощник.

Возможности настройки приложения при внедрении

В приложении реализованы типовые формы карточек, настройки прав доступа, шаблоны документов и отчеты, прочие настройки, а также сроки выполнения тех или иных действий в соответствии с ФЗ-59. При желании заказчик может большинство этих объектов настроить под себя самостоятельно или с помощью партнера Docsvision.

Интеграция приложения с внешними системами

Приложение позволяет организовать синхронизацию с внешними системами, такими как инфо-киоск, интернет-портал, в частности, с порталом госуслуг (СМЭВ). Для этого разработан специальный механизм синхронизации:

  • Синхронизация производится через файловую папку.
  • Из внешней системы могут быть импортированы как обращения, так и пожелания по записи на личный прием.
  • Для импортированных обращений поддерживается обновление текущего состояния обращений.

Интеграция Обращений граждан со СМЭВ
Рис.13 Интеграция Обращений граждан со СМЭВ

При создании приложения учитывались положения следующих документов:

  • Федеральный закон 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
  • Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
  • Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
  • ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Управление документами. Общие требования».

Пожалуйста, заполните простую форму и мы свяжемся с Вами в ближайшее время

  • Проведем презентацию
    в удобное для Вас время
  • Ответим на все
    интересующие Вас вопросы
  • Предложим решение с учетом
    специфики Вашего бизнеса

Пожалуйста, заполните простую форму и мы свяжемся с Вами в ближайшее время

  • Проведем презентацию
    в удобное для Вас время
  • Ответим на все
    интересующие Вас вопросы
  • Предложим решение с учетом
    специфики Вашего бизнеса
 
 
  • Windows-клиент СЭД Docsvision

    Windows-клиент

    Скачайте приложение Docsvision и получите доступ ко всем функциям системы
  • Web-клиент СЭД Docsvision

    Web-клиент

    Доступ к основным функциям Docsvision из любого браузера и операционной системы.
  • Менеджер задач

    Менеджер задач

    Управляйте своими оперативными задачами и проектами на любом устройстве в web-интерфейсе
  • Топ-менеджер

    Топ-менеджер

    Мобильное приложение Docsvision для руководителя компании на iPad и iPhone
Docsvision Showcase
12 Гб

Docsvision Showcase

Демонстрационный стенд с развернутой системой.
Скачайте и самостоятельно пройдите сценарий обработки документа
под несколькими ролями в различных рабочих местах Docsvision.
Docsvision Showcase
12 Гб

Docsvision Showcase

Демонстрационный стенд с развернутой системой.
Скачайте и самостоятельно пройдите сценарий обработки документа
под несколькими ролями в различных рабочих местах Docsvision.

Заказать звонок

  • Проведем презентацию
    в удобное для Вас время
  • Ответим на все
    интересующие Вас вопросы
  • Предложим решение с учетом
    специфики Вашего бизнеса