DocsVision «Центр поддержки пользователей»
Название продукта: DocsVision «Центр поддержки пользователей»
Категория продукта: Приложение на платформе
Версия продукта: 1
Версия DocsVision: 4.5
Требования: Корпоративная редакция DocsVision. Бесплатные модули: Среда исполнения Конструктора решений, модуль переноса решений
Канал продажи: DocsVision
Техподдержка: DocsVision
Приложение предназначено для автоматизации процесса учета заявок пользователей DocsVision, направленных в службу технической поддержки. И ориентировано в первую очередь на разрешение проблем пользователей, возникающих при работе с решениями на платформе DocsVision 4.5.
Целевой аудиторией приложения являются крупные организации с большим количеством установленных рабочих мест DocsVision4.5, из-за чего может существовать значительный поток обращений в собственную службу поддержки с вопросами и инцидентами по работе DocsVision. Пользователями данного приложения являются все сотрудники организации, использующие в своей работе те или иные функции решений на платформе DocsVision, а также сотрудники собственной службы техподдержки организации.
Приложение призвано упростить создание и взаимодействие по заявкам для конечных пользователей, регламентировать и контролировать процесс обработки заявок, обеспечить сотрудников службы техподдержки всей необходимой для рассмотрения заявки информацией, обеспечить создание собственной базы знаний по использованию DocsVision.
Преимущества использования данного решения:
- Готовая конфигурация и регламент обработки заявок, созданный на базе опыта работы крупных заказчиков и Службы техподдержки ДоксВижн.
- Глубокая интегрированность со средой DocsVision упрощает и ускоряет заполнение заявки, используя при этом привычные для пользователя интерфейсы.
- Автоматический сбор данных, необходимых для рассмотрения заявок, значительно упрощает решение сложных инцидентов, в том числе и при переадресации обращений в службу техподдержки ДоксВижн или партнера, сопровождающего систему.
- Автоматизация построения собственной базы знаний по работе с DocsVision дают со временем ускорение обработки заявок и сокращение издержек на техподдержку.
- Встроенная статистика и контроль за работой службы поддержки позволяют обеспечить управляемость и оптимизацию процесса рассмотрения заявок.
- Широкий спектр настроек, в том числе базой конфигурационных единиц, уровнями обслуживания, правами доступа и т.п. позволяют реализовывать различные сценарии обработки заявок.
- Реализация приложения с помощью Конструктора решений дает возможность не только гибко настраивать, но и позволяет при необходимости легко модифицировать его, не прибегая к кодированию, а также использовать всю мощь и удобство механизма уведомлений.
Основные функциональные возможности приложения
- Приложение Центр поддержки пользователей позволяет организовать учет заявок, направленных в службу технической поддержки и ориентировано в первую очередь на разрешение проблем пользователей, возникающих при работе с решениями и приложениями на платформе DocsVision. Для этого оно снабжено такими функциями, как прикрепление ссылок на карточки DocsVision и снимков экрана к карточке заявки, автоматическое прикрепление журнала навигатора, указание типа проблемного объекта и конфигурационной единицы, с которыми связана заявка:
- Регистрация новых заявок на техническое обслуживание доступна как пользователям, так и сотрудникам технической поддержки. При этом создание новой заявки возможно как из стандартного меню создания карточки, так и из тулбара навигатора.
- Поддерживается возможность приоритизации заявок и управление уровнями обслуживания.
- В зависимости от вида заявки производится автоматическое назначение исполнителей. Установка соответствия видов заявок и исполнителей производится с помощью универсального справочника.
- Обратная связь с заявителем осуществляется на всех этапах обработки заявки от регистрации до закрытия. Связь осуществляется с помощью уведомлений и комментариев в карточке заявки.
- Отправка заявителю уведомлений о событиях, происходящих с заявкой, может производиться по электронной почте.
- Ведется подробная история операций с заявкой. Журналируются изменения состояния заявки, комментарии, смена исполнителей, добавление ссылок и файлов, добавление и удаление заявки в базу знаний:
- Ведется учет трудозатрат сотрудников службы технической поддержки. При рассмотрении заявок производится запись трудозатрат каждого из сотрудников, участвовавших в рассмотрении, расчёт общего времени рассмотрения:
- С помощью приложения возможно не только рассмотрение заявок, связанных с проблемами в эксплуатации, но и консультирование пользователей по работе с СЭД DocsVision, а также организация процесса рассмотрения произвольных заявок.
- Для удобства контроля работы службы поддержки Центр поддержки пользователей предоставляет набор отчетов:
Предустановленные отчеты позволяют увидеть:
- Общее количество рассмотренных заявок за период
- Количество заявок, находящихся на рассмотрении, количество просроченных заявок
- Статистику по количеству заявок, обработанных каждым из сотрудников службы поддержки за период, находящихся в данный момент на рассмотрении у каждого из сотрудников, привязанных к каждому типу объектов DocsVision за определенное время.
- Обзор, представляющий заявки за конкретный период, отсортированные по их суммарным трудозатратам
- Статистику по трудозатратам каждого сотрудника поддержки за период; по количеству заявок и их категориям по подразделениям.
Возможности гибкой настройки приложения
- Изменение поведения приложения осуществляется за счет встроенных настроек приложения:
- Настройка маршрутов заявок в зависимости от типа проблемы и хода ее решения.
- Предустановка уровней SLA и оперативное переключение между ними при необходимости. Параметры каждого уровня включают в себя: режим работы службы технической поддержки, срок распределения входящей заявки, сроки рассмотрения инцидентов и запросов на обслуживание, срок закрытия заявки. Все сроки задаются для каждого из приоритетов индивидуально.
- Механизм настройки сроков рассмотрения заявок через универсальный справочник.
- Создание собственных видов заявок, перечня объектов системы, конфигурационных единиц, режима работы службы поддержки для каждого из уровней SLA.
- Определение соответствий «Вид заявки – ответственный сотрудник службы поддержки».
- Изменение формы заявок для разных видов и ролей производится средствами Конструктора решений DocsVision.
- Разграничение прав доступа к данным и операциям также производится средствами Конструктора решений DocsVision.
- Изменение стандартных и настройка дополнительных уведомлений производится с помощью Сервиса уведомлений (входит в состав Конструктора)
Архитектура приложения
При проектировании приложения использованы стандартные справочники платформы (сотрудников, категорий, универсальный справочник), карточка заявки создана с помощью Конструктора решений. Основным плюсом использования Конструктора решений является более дружественный интерфейс, встроенные механизмы разделения прав и описания уведомлений и возможность проводить любые изменения - как логики, так и пользовательского интерфейса без написания кода.
Поставка приложения
Приложение является универсальным, готовым к использованию без участия разработчика. При этом на базе него может быть построено решение с измененным/дополнительным функционалом в ходе проекта внедрения. Поставка решения может производиться любым партнером ДоксВижн.
В состав поставки приложения входят:
- Инсталляционные файлы (.msi) для сервера и клиента
- Набор xml-объектов (настроек) для модуля переноса решений
- Руководство по использованию
- Руководство по инсталляции
Скачать: Презентация